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汽车售后市场的颠覆者

放大字体  缩小字体 发布日期:2021-08-28  浏览次数:98
核心提示:  中国汽车竞争进入后市场时代以来,各家车企在售后服务领域使出浑身解数,从免费检测到上门服务再到远程服务,从双人快保到透
   中国汽车竞争进入后市场时代以来,各家车企在售后服务领域使出浑身解数,从免费检测到上门服务再到远程服务,从双人快保到透明车间再到全流程数字化服务……而今,“传统模式+互联网”的碰撞已赋予了售后服务全新的形态。传统车企售后领域的比拼已然愈演愈烈,如今一股新生力量——造车新势力又业已入局。这将给中国汽车服务带来怎样的变革?面对漫漫前路,造车新势力们又如何能够披荆斩棘,闯出自己的一片天地?甚至引领汽车服务的未来?

  造车新势力们如何赋能传统服务?

  传统车企的售后服务基于4S店服务体系,围绕满足车主基本的养用车需求,已经形成成熟的“传统服务”项目体系,主要包含快保服务、上门服务、代步服务、高效钣喷、道路救援等。对于造车新势力来说,它们的入局即面临着高标准的服务挑战。

  部分造车新势力已关注到了售后市场将会带来的蓝海红利,他们除了提供基础服务之外,更加注重智能与基础相结合的全新售后服务,正逐步迈向未来。但是,这条路究竟能走得多出彩?路上又会存在何种阻碍?我们先从目前造车新势力的现状出发,了解他们在售后市场的布局。

  一方面,造车新势力着力完善基础服务。具体而言,如小鹏汽车、蔚来、理想汽车、零跑、爱驰等造车新势力的前列企业,它们所能提供的基础性服务相较于有着数十年甚至数百年传统车企而言基本无差。其中,小鹏汽车还增加了违章查询服务,蔚来汽车增加了年检代办等增值服务,服务触点不仅限于维保场景。这不仅为用户带来更加便捷的用车体验,还进一步完善了着眼车辆全生命周期内的相关内场景。

  针对新能源汽车保养项目少等特点,为了增加用户粘性,各家造车新势力纷纷推出延长质保服务。在个性化需求探索方面,部分企业还增加了“会员订购制度”,具体内容包括,基础的保养套餐、上门取送车公里数,智能的流量包等,针对不同车主的用车需求,量身定制。

  目前来看,造车新势力已通过“售后基础服务+会员订购制”的方式,将传统服务进行增值化升级值得一提的是,理想汽车、爱驰汽车的售后服务与互联网会员制紧密结合,更凸显互联网属性。

  

 

  《车坛纵横:新能源汽车售后模式研究报告》

  互联网属性所带来的智能体验,或许能够成为造车新势力在售后服务领域弯道超车的法宝。对于他们来说,未来的汽车不一定都是新能源汽车,但一定会是智能汽车。

  造车新势力,汽车售后服务的创新者?

  如果以为在汽车服务领域,造车新势力的对手是传统车企,那么未免太过乐观,其实它们面临的是整个智能时代的机遇与挑战。

  目前来看,造车新势力售后市场的智能服务,一方面是车辆所必备的远程诊断、OTA升级;另一方面则是智能化增值售后服务,如:智能提醒、智能充电,甚至还包括智能理赔、车险等。

  众所周知,新能源汽车用户方向更加的年轻化,传统的售后服务项目已然不能满足日益增长的用户需求,智能化、便捷化、个性化的服务的方向已在业界成为共识。在技术的加持下,车联网的发展势必更加成熟,那么会员流量制也会是一种全新的智能售后服务模式,截至目前,小鹏、理想、未来、零跑等造车新势力已经开始实行“会员流量制”的定制服务项目。

  

 

  《车坛纵横:新能源汽车售后模式研究报告》

  对于新能源汽车用户来说,他们区别于传统燃油车用户的主要需求便是充电服务与软件服务。

  具体而言,在所有造车新势力车企中,小鹏汽车除了在传统基础服务上添加增值服务外,在智能服务上也显露出优势,独具特色的智能理赔、智能车险让车主的用车生活更加便捷,购车后便可以自行订购车险,当车主在外发生剐蹭事件,也可以通过智能系统,快速申请理赔。深入分析,智能理赔的落地场景以小事故场景为主,事故发生后车主可通过在线系统自主报案,得到快速理赔。然而,面对复杂的车险,造车新势力应该继续与保险公司深度合作,在智能理赔方面做到真正的便捷高效。

  造车新势力,未来用车时代的颠覆者?

  基于以上分析,对未来造车新势力售后模式的发展方向判断如下:一方面传统售后服务加智能售后服务齐头并进,确保完成基础服务的同时,提升自身智能化优势;另一方面,在如今互联网时代,造车新势力可以从会员订购制度入手,逐步将“科技+服务+营销”三者融合,这会将整个售后服务提升到一个全新维度。

  当然,在成熟的汽车市场环境下,造车新势力车企的每一步创新,身后都有着传统车企紧随的脚步。传统车企有着更加雄厚的资金,更成熟的体系,但是这也是传统车企的弊端,体系过于庞大,其转型之路仍然漫长。然而,造车新势力想要在售后市场打出不一样的套路,这就需要他们充分利用自身的优势,出奇制胜。相对来说,与生俱来的数字化基因,让他们占据了智能服务的先天优势。但辩证地看,这也是一把双刃剑。

  如何更好地玩转“数据”,来满足用户的服务需求?其实,数据可以用来提升未来车主的用车安全体验。诸如:UBI(Usage-based Insurance)保险,这是基于用户行为数据结合大数据技术应用到汽车保险领域的具体案例。类似地,从用户服务层面来说,造车新势力的智能研发能力加上其与生俱来的数字化基因,可以通过车主的用车行为数据分析车主的用车习惯,发现车主潜在用车安全隐患,从而更好的为其提供智能化服务。

  此外,如何更好地玩转“数据”,来满足用户的服务需求?面临用户数据保护、数据价值挖掘、数据转化利用等多重挑战,如何在合理保护车主隐私的前提下,把握数据与服务之间的“尺度”?这都需要造车新势力投入更多思考与实践。在以服务赢得用户青睐的路上,造车新势力们仍需披荆斩棘,继续前进。

 
 
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